LLM-gesteuertes Clustering von Kundengesprächen verbessert Support-Analytics

Ein neues Verfahren zur Clusterbildung von Kundengesprächen, das auf großen Sprachmodellen (LLM) basiert, wurde auf arXiv veröffentlicht. Es richtet sich an Cloud-Anbieter, die mit komplexen, mehrstufigen Supportanfragen konfrontiert sind.

Das System teilt mehrstufige Chats in dienstleistungsbezogene Themen auf und verfeinert die Cluster schrittweise, sobald neue Probleme auftreten. Qualitätsindikatoren wie der Davies–Bouldin-Index und Silhouette Scores werden kontinuierlich überwacht. Nur Cluster, deren Qualität abnimmt, werden von einem LLM neu aufgeteilt.

Im Vergleich zu herkömmlichen Ansätzen verbessert das Verfahren die Silhouette Scores um mehr als 100 % und senkt den Davies–Bouldin-Index um 65,6 %. Dadurch können Unternehmen Echtzeit-Analysen durchführen, ohne komplette Reclustering durchzuführen, und die Nachverfolgung von Supportfällen bleibt konsistent.